賃貸経営を成功させるためのひとつとして、クレームの早期解決があります。
賃貸管理会社に寄せられるクレームは主に設備トラブル／借主トラブルに大別することができますが、実はこれらクレームは借主の対応次第で早期解決させることができます。
賃貸物件においてクレームは築年数関係なく発生します。ただクレーム対応が早い物件は顧客満足度が高くなるため長期入居して頂ける可能性が高いです。
本投稿は賃貸クレーム対応を早期解決させることによるメリットについてお伝えいたします。
▼目 次
１．賃貸クレームのソフト面とハード面とは？
不動産管理会社に寄せられるクレームは、人間関係などが原因によるソフト面と、設備トラブルなどのハード面に大別することができます。
管理会社に寄せられるクレーム「ソフト」「ハード」の事例を挙げると以下のとおりです。
ソフト面
上階からの生活音が階下に響く事による生活音トラブル
隣室の生活音が響く事による生活音トラブル
子供がアパート駐車場でボール遊びしている
ハード面
給湯器／エアコンが経年劣化により故障してしまった
給湯器などの備付設備が故障したのに貸主が対応してくれない
上階から漏水が発生した
クレーム対応で一番重要なのは早急に対応できる管理体制になっているかどうかです。クレーム対応に時間がかかると借主の態度が硬直してしまい、場合によっては退去のきっかけを作ってしまいます。
ただ管理会社に寄せられるクレームは貸主の賃貸管理の考え方次第で発生率を大幅に抑えることができます。次章ではそれぞれのクレーム対応策をお伝えいたします。
２．クレームのソフト面に対する対処方法
人間関係が原因によるクレームの代表格は「生活音」が原因によるもので、特によく発生する生活音クレームは…
上階からの足音（パタパタ音）が階下に響く
深夜帯に洗濯機や掃除機を使う
内階段がある物件の場合、バタバタと歩く事で隣室に響く
環境省が定めた住宅地の騒音基準は昼間：55㏈以下／夜間：45㏈以下となっています。ただ人によって騒音の許容範囲は異なるため、数値以下であったとしても「音に敏感」な方は騒音と捉えることがあります。
生活音問題を可能な限り抑えるには…
借主属性を高める（入居審査を甘くしない／家賃値下げしない）
上階をリフォームする際、吸音効果が期待できるクッションフロアを貼る
万が一クレームが発生した際は、管理会社に至急対応してもらうようお願いする
ことで予防／再発防止が期待できます。実際借主属性が高い物件では、築年数／構造躯体関係なく生活音問題はあまり発生していません。
３．クレームのハード面に対する対処方法
ハード面のクレーム早期解決させるには早急に交換対応できる体制を整うことが重要です。
備付設備が不具合／故障した場合、その原因が「経年劣化」によるものは貸主／故意過失による破損や汚損なら借主対応ですが、大半は経年劣化であるため貸主が対応することになります。
設備故障原因がどちらにあるかは一切関係なく、設備交換対応が遅くなればなるほど貸主が不利になり、場合によっては家賃減額／退去につながってしまいます。
どうして家賃減額になるのか？
2020年に民法が一部改正となり、設備故障が発生した際一定期間内に対応しなければ「借主は貸主に対し家賃減額請求ができる」ことになっています。
改正民法第611条1項（賃貸物の一部滅失等による賃料の減額） 賃借物の一部が滅失その他の事由により使用及び収益をすることができなくなった場合において、それが賃借人の責めに帰することができない事由によるものであるときは、賃料は、その使用及び収益をすることができなくなった部分の割合において、減額される。
ただし家賃減額は不具合の発生原因によって金額が異なっています。
例えば急に備付エアコンが使えなくなり免責期間（エアコンの場合は3日）内に対応できなければ、借主は1か月分家賃5,000円値下げ要求することができます。
▶減額のガイドラインはこちらをご覧下さい。
退去につながる理由
備付設備が何日も使えないと日常生活に支障をきたしてしまいます。そのため対応が遅れてしまうと借主によっては激怒し退去してしまう可能性が高くなってしまいます。
これは実際にあった事例ですが、とある物件で夏場備付エアコンが故障し借主はすぐに管理会社に相談。管理担当者は貸主に至急連絡しましたが、都合により直ぐの対応はできないと回答しました。
その結果エアコン設置までものすごく時間がかかり、借主は大激怒。その結果…
借主のお詫びとして家賃を1か月だけ半額にした
借主の親族が大激怒したため、それから数か月後に退去した
とのことでした。上記退去理由の場合「告知義務」が発生してしまう可能性が高くなるため、今後の客付けは非常に厳しくなってしまいます。
４．まとめ
賃貸物件のクレームは賃貸管理の質を上げることによって、早期に解決／予防することができるため、長期入居して頂ける可能性が高くなります。
弊社物件は築年数が経過しているものの、家賃値上げを目的としたリノベーションを展開することによって、収益性を高めることに成功していますが、物件管理の質を高めているのでクレームが発生率は限りなくゼロ。
その結果長期入居して頂く方が多いため、安定した賃貸経営を継続することができています。
▶弊社の賃貸経営に関しては、過去記事をご覧下さい。
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