賃貸クレーム対応を早く解決することで長期入居が期待できます


賃貸経営を成功させるためのひとつとして、クレームが発生した時には早期に解決することが求められます。クレームに関しては「できればないほうがいいに決まっています」が、ただ賃貸管理会社に寄せられるクレームには「ソフトとハード」があるので、決して避けることはできませんが、やり方次第では「クレーム確率を抑えること」も可能です。


では、賃貸クレームが発生する確率を抑えるためには、どのような対応をとればいいのでしょうか?

 

目 次

1.賃貸クレームのソフト面とハード面とは?

2.クレームのソフト面に対する対処方法

3.クレームのハード面に対する対処方法

4.まとめ

 

1.賃貸クレームのソフト面とハード面とは?

賃貸クレームのソフト面とハード面とは?

不動産管理会社に寄せられるクレームは、主に設備的な部分における「ソフト面」と、騒音などといった「ハード面」に分けることができます。


「ソフト面におけるクレーム」の中でよくある事例とは、「エアコンや給湯器が故障してしまった」「換気扇から異常音が聞こえてきた」「キッチンや洗面台からニオイが発生してきた」などがあります。


これらは、築年数関係なくどの物件でも発生してしまうものばかりなので、見方を変えれば「不可抗力」と言っても差し支えはないと思われます。


一方、ハード面におけるクレームでよくある事例としては、入居者様同士によるトラブルです。賃貸物件は「ひとつの建物の中に複数の部屋が隣接」していることから、隣もしくは上階から生活音が発生してしまうのは、やむを得ない部分。ただモラルをしっかりと守っていただければ、生活音問題はそんなに多くは発生しないものです。



2.クレームのソフト面に対する対処方法

クレームのソフト面に対する対処方法

ソフト面におけるクレーム対応方法は、ズバリ早急に対応することによって、ご入居者様の不満を軽減することができます。


設備不良連絡が管理会社に入った時、集金管理システムを採用している賃貸アパートでは、管理会社から「設備故障の連絡と修繕してもいいか」オーナー様に相談連絡が入ります。


設備不良の大半は「経年劣化」によるものばかりなので、オーナー様の方で対応して頂く事になる可能性は高くなりますが、対応が遅くなればなるほど、ご入居者様にとっては「不満が増大」してくるので、早急に対応=決済することが重要となります。


昨今では「半導体不足」等の理由によって、エアコンや給湯器が品薄状態となっていますが、これらに関して「プロパンガスを設置している物件」であれば、一部のガス会社では「在庫を抱えている」こともあるので、すぐに対応してくれる可能性があります。



これは弊社物件を管理している管理会社担当者が教えてくれたのですが、とある管理物件において、夏の時期にエアコンが経年劣化の影響で故障してしまい、その物件は集金管理となっていたため、担当者がオーナー様に「エアコンが故障したから交換してほしい」とお願いしたところ、オーナー様は「購入するとなると費用が掛かるから、無償貸与で対応してほしい」と伝えたとのことです。


結果的には設置するまでに長期間かかってしまい、当然ながらご入居者様は「大クレーム」と管理会社に伝え、結論としては「その月だけ家賃を半額にしてもらう」ことで、何とか自体を抑えることができたものの、そのご入居者様は後日退去されたとのことです。



3.クレームのハード面に対する対処方法

クレームのハード面に対する対処方法

賃貸物件において、生活音が原因と思われる騒音問題は、よく発生してしまうことですが、大抵は「通知文配布」「騒音を出している当事者」にアドバイスすることで、大抵の問題は解決します。


ただ、中には管理担当者が何度もアドバイスしても「無視してしまう」ご入居者様もいますが、「クレームのハード面の対処方法は、ズバリ入居審査を厳しくする」ことです。


一概に言うことはできませんが、騒音クレームを発生してしまう賃貸の特徴としては、「物件管理に問題がある」「家賃が安い」「入居審査が甘い」所が多いと思われますので、入居審査時において「過去に滞納歴がある」「入居動機が不透明と仲介担当者が判断」した場合には、入居させてもいいかどうか改めて確認する必要があります。


家賃が高めの物件においても、騒音トラブルはありますが、ただ確率的に言うと、家賃が高い物件より安い物件の方が、圧倒的に多いことから、家賃相場を意識した集客は、あまりされないほうがいいかもしれません。



4.まとめ

賃貸物件のクレームは、どうしても発生してしまうものですが、賃貸管理の質を上げることによって、クレームが発生したとしても、早期に解決/予防することができるため、長期入居して頂ける可能性が高くなります。


質を上げるためには、やはり家賃値下げ集客は、しないほうがいいかもしれません。


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