顧客満足度を意識していない空室対策は、必ず失敗する


賃貸空室対策において、物件を募集する側のオーナー様の心理状態で言えば、空室対策にかかる費用(例えば、リフォームやリノベーション)を可能な限り「抑え」つつも、早期に客付けができれば、万々歳ですよね。


近年の空室対策においては、室内のリフォーム費用を抑えて、ホームステージングを強化した対策が人気となっていて、実際にホームステージングを強化した物件においては「早期に部屋が埋まっている」ケースが多くなってきています。


ホームステージングを行った部屋は、一見するとおしゃれに見えますが…

空室対策にかかる費用が抑えることができ、早期に部屋が埋まることができれば、これを教えてくれたコンサルタントの方に対する「満足度」は、ものすごく高くなることは間違いありません。


ただ、ここで一つ心配なのは、大事なものをオーナー様が忘れていること。


大事なこととは…


実際にこちらのお部屋に住むことになる「お客様」における顧客満足度が、入居後も高い水準で保たれているかどうかです。


入居後においても顧客満足度を高めることができない物件は、必ず淘汰されます

ホームステージングをされた部屋というのは、見た目的に「おしゃれ空間」となっているため、物件見学をされたお客様にとっては「自分が思い描いていた部屋」になっていれば、予算が合えば入居したくなるものです。


ただ、近年流行っている「ホームステージング強化の集客スタイル」は、室内リフォームは消極的=予算をかけないことから、入居後において、本当に使いやすい部屋になっているかどうかというと、残念ながら「あまり期待することはできない」と思われます。




入居後のお客様の悩みをどのように解決するかによって、長期入居して頂けるかどうかが分かれてきます

空室対策は、確かに賃貸経営にとって「ものすごく重要な対策」であることは間違いありませんが、ただ空室対策以上に大切なことは、長期入居して頂くことではありませんか?


長期入居して頂く事によって、空室対策で発生した費用回収+利益の確保が可能となりますが、ただ多くの賃貸対策コンサルタントの方々は、入居後における顧客対応に関するレクチャーを教えていないことから、恐らくではありますが、この部分においては管理会社に任せろばいいと思っているはずです。


実はこの考えこそが、間違っています。


賃貸における顧客満足度を高くするためには

いかにしてお客様の悩みを可能な限り解決するかどうか

が問われてきます。


特に、賃貸においては「生活音問題」「設備不良対策」が、管理上において最も多い相談件数となっていますが、この問題に対して「オーナーさんが全面的に協力」する物件と、管理会社に丸投げしている物件では、解決までにかかる時間が大きく異なってくるので、それは入居期間に多大な影響を及ぼします。


ゴキブリ駆除を喜んでオーナー負担ですることで、新たなお客様を紹介して頂けました

例えば、弊社物件においてこんなことがありました。


ご入居されているお客様から、管理会社に「室内においてゴキブリが出ていて、自分でも市販の駆除剤などを置いて対応したが、効果があまりないので、困っている」と電話があり、後日担当者からオーナーである自分の所に報告連絡がありました。


この話を聞いて、多くのオーナー様は

それは不可抗力だから、オーナーの責任ではないので、自分達で解決してほしい

と考えますよね。


ただ自分はそのような考えは「微塵」もなく、直感で浮かんできた対応とは

オーナー負担でムシ駆除をする

と思い、その旨を管理担当経由でお客様にお伝えしたところ、当然ではありますが、お客様は「大喜び」されて、後日お礼の言葉を頂きました。


実は、この話にはまだ続きがあり、こちらのお客様は「戸建て住宅に住替え」されるとのことで、ご退去されたので、この部屋に関しては「リノベーション」をして募集を行い、たまたまお客様から「お問合せ」が入ったので、見学対応した時に「お部屋探しをされていたお客様と、ゴキブリ対応をした方が「知り合い」で、ゴキブリ対応したことをお客様に伝えていた」ことから、このご縁によって「早期契約」が実現しました。


業者さんに支払ったムシ駆除の費用は、2万円程度。

この金額が高いかどうかは、オーナー様次第となりますが、ただ「お客様が悩んでいるから」といった気持から、オーナー負担で行った対応が、結果論にはなってしまいますが、新規のお客様をつないでくれたという部分においては、顧客満足度が高くなければ、決してご縁を頂けなかったはずです。



日本は今後「少子高齢化」となってしまうため、賃貸の空室率は「さらに悪化」してしまうことは明白であることから、空室対策は今後ますます本格的に行わないと、制約がしにくくなるのはもちろんですが、ただそれと同じぐらいに「顧客満足度を高める経営」を行わなければ、長期入居は不可能となってしまうため、経営を圧迫させてしまう要因になりかねません。


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