顧客満足度を簡単に上げる方法とは、お客様の悩みを速攻で解決する。

最終更新: 2020年12月2日


こんにちは。


安定した賃貸経営を行うためには、現在ご入居されているお客様の退去を可能な限り阻止することが大切になります。


ただ、オーナー様がお客様に対する「顧客満足度」を上げることができなければ、それがきっかけとして退去につながることはよくあります。


近年では、不動産賃貸物件数は飽和状態になっていることから、現在入居している家賃と同等程度のお部屋は、探そうと思えばすぐに見つかる時代。ですので、お客様に対する顧客満足度は常に高い水準を維持しなけばなりません。

ただオーナー様がお客様の立場に立たない「放漫経営」をしていたら、たとえ家賃が安い物件であったとしても、退去につながってしまう恐れがあるので注意が必要です。



よくある事例として、ご入居されているお客様のお部屋で、設備不良連絡が管理会社に入った時、オーナー様が修理に対してあまり積極的な行動を行際場合があります。


お部屋の設備の所有権は、オーナー様にありますので、もし経年劣化が原因と思われる故障の場合、修理費用や交換費用は全てオーナー様のご負担となりますが、ただ大多数のオーナー様は、出費がかさむことを恐れて、故障しかけている設備を「交換」するのではなく「修理」で何とかしてほしいと考えている傾向が強いとのことです。


修理を行えば、確かに設備不良は一時的に改善するものの、最終的には完全に壊れて動くこともできなくなってしまいます。


そうなるとお客様の立場で見れば

こんなアパートになんか住めない

という気持ちが強く出てしまい、契約更新を機に退去してしまう可能性が高くなります。



また、2020年4月から民法が大幅に改正され、設備不良が発生し対応が遅れてしまった場合には、ご入居者様が「家賃減額請求」をすることができると完全に明記されてしまいましたので、今までみたいに「放漫」な態度をとっていると、家賃減額を受け入れざるを得なくなってしまうので、注意が必要です。




では、設備不良が発生した場合、オーナーとしてはどのような態度をとればいいのか?

経年劣化が原因と思われる設備不良の費用は、全額オーナーサイドとなっている以上、オーナー負担は紛れもない事実となりますので、もし管理会社に管理を委託している物件ならば、修繕に対する権限に対して、一部委譲されてみてはいかがでしょうか?


弊社所有物件は、1993年に建てられたこともあり、入居前には設備確認はしているものの、ご入居期間中どうしても設備不良は発生してしまいます。


通常は、管理会社がオーナーに連絡をして「修繕を行ってもいいか?」確認を取りますが、これでは発注→工事完了まで時間がかかりますので、お客様はとても不満に感じてしまいます。


そこで弊社所有物件においては、修繕費用が概算で10万円を切る工事に関しては、オーナー事前連絡を不要にして、すぐに工事業者に依頼するように伝えてあります。その結果最短でわずか1日足らずで工事が終了することもあり、弊社所有物件の顧客満足度は、驚異の97%越えが続いています。


また弊社所有物件では、オーナー自ら普段から物件清掃を行っているので、ご入居者様とお会いする機会が多いのですが、その際に「お客様が設備面で困っている事」をふとオーナーである自分に相談をされた場合、出来る範囲内ですぐに対応するようにしています。


最近では、お客様とお会いした際に「浴室の換気扇が少し変な音がしている」とお話ししていました。この現象が起きると、大抵は「換気扇本体の劣化」が原因で、壊れるまで時間の問題と考え、すぐに工事担当者に連絡をして換気扇交換をするように指示を出し、そのことをご入居者様にお伝えしたところ、とても喜んでいただきました。




顧客満足度が上がれば、賃貸経営はより安定的になります。

設備交換をすると、出費がかさみ経営的にもマイナスになるものの、ただすぐに対応することにより、長期入居して頂くきっかけにもなりますので、トータルで考えれば、すぐに対応したほうがはるかにオトクになります。



#空室対策 #顧客満足度


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