賃貸クレーム対応を早く解決することで長期入居が期待できます
更新日：2022年12月21日
賃貸経営を成功させるためのひとつとして、クレームの早期解決。
賃貸管理会社に寄せられるクレームは決して避けることはできません。貸主の協力次第では「クレーム発生率を抑えること」も可能で、対応次第では長期入居に繋げることができます。
本投稿は、賃貸クレーム発生率を抑えるコツについて、お伝えいたします。
▼目 次
１．賃貸クレームのソフト面とハード面とは？
不動産管理会社に寄せられるクレームは、主に設備的な部分における「ソフト面」と、騒音などといった「ハード面」に分けることができます。
「ソフト面のクレーム」の中でよくある事例とは、「エアコンや給湯器が故障してしまった」「換気扇から異常音が聞こえてきた」等といった設備関連のトラブルです。
これらは、築年数関係なくどの物件でも発生してしまうものばかりなので、見方を変えれば「不可抗力」と言っても差し支えはないと思われます。
一方、ハード面におけるクレームでよくある事例としては、借主同士によるトラブルです。賃貸物件は「ひとつの建物の中に複数の部屋が隣接」していることから、隣もしくは上階から生活音が発生してしまうのは、やむを得ない部分。ただモラルをしっかりと守っていただければ、生活音問題はそんなに多くは発生しないものです。
２．クレームのソフト面に対する対処方法
ソフト面におけるクレーム対応方法は、ズバリ早急に対応することによって、ご入居者様の不満を軽減することができます。
集金管理システムを採用している賃貸アパートでは、設備不良が発生すると管理会社から「設備修繕してもいいか」貸主に連絡・相談があります。
設備不良の大半は「経年劣化」によるものばかりなので、交換対応となると貸主費用負担となりますが
対応が遅くなればなるほど、貸主にとっては「不満が増大」してくるので早急に対応＝決済することが重要となります。
これは弊社物件を管理している管理会社担当者が教えてくれたのですが、とある管理物件において、夏の時期にエアコンが経年劣化の影響で故障してしまい、担当者が貸主に「エアコンが故障したから交換してほしい」とお願いしたところ、貸主は「無償貸与で対応するからしばらく待ってほしい」と伝えたとのことです。
結果的には設置するまでに長期間かかってしまい、「その月だけ家賃を半額にしてもらう」ことで、何とか自体を抑えることができたものの、その借主は後日退去されたとのことです。
３．クレームのハード面に対する対処方法
賃貸物件において、生活音が原因と思われる騒音問題は、よく発生してしまうことですが、大抵は「通知文配布」「騒音を出している当事者」にアドバイスすることで、問題解決します。
ただ、中には管理担当者が何度もアドバイスしても「無視してしまう」借主もいますが、「クレームのハード面の対処方法は、ズバリ入居審査を厳しくする」ことです。
一概に言うことはできませんが、騒音クレームを発生してしまう賃貸の特徴としては、
物件管理に問題がある
家賃が安い
入居審査が甘い
所が多いため、入居審査時において「過去に滞納歴がある」「入居動機が不透明と仲介担当者が判断」した場合には、貸主として入居させてもいいかどうか改めて確認する必要があります。
家賃が安い物件は入居者の質が悪いことが考えられるので、家賃相場を意識した集客は、あまりされないほうがいいかもしれません。
４．まとめ
賃貸物件のクレームは、どうしても発生してしまうものですが、賃貸管理の質を上げることによって、クレームが発生したとしても、早期に解決／予防することができるため、長期入居して頂ける可能性が高くなります。
弊社物件は築年数が経過しているものの、家賃値上げを目的としたリノベーションを展開することによって、収益性を高めることに成功していますが、物件管理の質を高めているのでクレームが発生率は限りなくゼロ。
その結果長期入居して頂く方が多いため、安定した賃貸経営を継続することができています。
▶弊社の賃貸経営に関しては、過去記事をご覧下さい。
【過去記事】【アパートのリノベーション】実体験をもとにメリットとデメリットを解説
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