賃貸クレーム対応を早く解決することで長期入居が期待できます
賃貸物件では、設備故障や生活音などのクレーム対応が遅れると、借主満足度の低下だけでなく、家賃減額や退去につながる可能性があります。一方、管理体制を整えて迅速に対応できる物件では、長期入居につながる可能性が高くなります。
賃貸経営を安定させるためには、クレームの早期解決が重要です。
管理会社に寄せられるクレームは、主に設備トラブルと借主間のトラブルに大別できます。これらのクレームは、貸主と管理会社の対応次第で早期解決や発生予防につなげることができます。
クレームは築年数に関係なく発生しますが、問題が起きた際に迅速に対応することで、借主満足度を高め、長期入居につなげられる可能性があります。
本記事では、賃貸物件で発生するクレームの種類と対処方法、早期解決によって期待できるメリットについて解説します。
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▼ 目次
【本記事でお伝えする結論】
賃貸クレームは、生活音などのソフト面と設備故障などのハード面に分けて対策することが重要。
適切な入居審査と管理会社の迅速な対応により、生活音トラブルの予防や深刻化の防止が期待できる。
設備故障にすぐ対応できる体制を整えることで、借主の不満や退去、賃料減額のリスクを抑えられる。
１．賃貸クレームのソフト面とハード面とは？
不動産管理会社に寄せられるクレームは、人間関係などが原因によるソフト面と、設備トラブルなどのハード面に大別することができます。
管理会社に寄せられるクレーム「ソフト」「ハード」の事例を挙げると以下のとおりです。
ソフト面
上階からの生活音が階下に響く事による生活音トラブル
隣室の生活音が響く事による生活音トラブル
子供がアパート駐車場でボール遊びしている
ハード面
給湯器／エアコンが経年劣化により故障してしまった
給湯器などの備付設備が故障したのに貸主が対応してくれない
上階から漏水が発生した
クレーム対応で最も重要なのは、問題が発生した際に迅速に対応できる管理体制を整えておくことです。対応に時間がかかると借主の不満が大きくなり、場合によっては退去のきっかけになることもあります。
一方、管理会社に寄せられるクレームの中には、貸主の賃貸管理に対する考え方や事前の対策によって、発生を抑えられるものもあります。
弊社でも、設備更新の進め方や管理会社との連携体制を見直し、借主から相談があった際には、できるだけ早く対応できる管理体制を整えてきました。こうした日頃の取り組みも、借主満足度を高め、長期入居につなげるための重要な要素だと考えています。
次章では、ソフト面とハード面に分けて、それぞれのクレームへの対処方法を解説します。
２．クレームのソフト面に対する対処方法
人間関係に起因するクレームの代表例が「生活音」です。特に、次のような相談が多く見られます。
上階からの足音（パタパタ音）が階下に響く
深夜帯に洗濯機や掃除機を使う
内階段がある物件の場合、バタバタと歩く事で隣室に響く
環境省の「騒音に係る環境基準」では、専ら、または主として住居の用に供される地域について、道路に面する地域を除き、昼間は55dB以下、夜間は45dB以下とされています。
ただし、これは生活環境を保全するうえで望ましいとされる環境基準であり、集合住宅内の生活音トラブルを一律に判断する基準ではありません。また、音の感じ方には個人差があるため、基準値以下であっても騒音と感じる方はいます。
生活音に関するトラブルを可能な限り抑えるには、次のような対策が考えられます。
募集時に適切な入居審査を行い、募集条件を安易に緩めない
上階をリフォームする際は、遮音性能に配慮したクッションフロアなどの床材を検討する
クレームが発生した際は、管理会社に早急な対応を依頼する
これらの対策によって、生活音トラブルの発生予防や再発防止が期待できます。実際、適切な入居審査と迅速に対応できる管理体制を整えている弊社物件では、生活音に関するクレームはあまり発生していません。
入居後のトラブルを未然に防ぎ、発生後の深刻化を抑えるには、募集時の適切な入居審査と、入居後の迅速な対応の両方が重要です。
３．クレームのハード面に対する対処方法
ハード面のクレーム早期解決させるには早急に交換対応できる体制を整うことが重要です。
備付設備が不具合／故障した場合、その原因が「経年劣化」によるものは貸主／故意過失による破損や汚損なら借主対応ですが、大半は経年劣化であるため貸主が対応することになります。
設備故障原因がどちらにあるかは一切関係なく、設備交換対応が遅くなればなるほど貸主が不利になり、場合によっては家賃減額／退去につながってしまいます。
どうして家賃減額になるのか？
2020年に民法が一部改正となり、設備故障が発生した際一定期間内に対応しなければ「借主は貸主に対し家賃減額請求ができる」ことになっています。
改正民法第611条1項（賃貸物の一部滅失等による賃料の減額） 賃借物の一部が滅失その他の事由により使用及び収益をすることができなくなった場合において、それが賃借人の責めに帰することができない事由によるものであるときは、賃料は、その使用及び収益をすることができなくなった部分の割合において、減額される。
家賃減額は不具合の発生原因によって金額が異なっています。
例えば、備付エアコンが作動しない場合、日本賃貸住宅管理協会のガイドラインでは、賃料の10％を目安として、免責日数3日を差し引いた期間について日割りで減額額を算出する考え方が示されています。
ただし、このガイドラインに法的拘束力はなく、実際の減額割合や期間は、不具合の状況や契約内容などによって異なります。
設備故障はいつ発生するか予測できません。そのため、緊急時に迅速な修理・交換ができる協力会社をあらかじめ確保しておくことも、管理品質を高めるポイントです。
▶賃料減額割合や免責日数、計算方法の詳細は、公益財団法人日本賃貸住宅管理協会の「貸室・設備等の不具合による賃料減額ガイドライン（2024年10月改定）」をご確認ください。
退去につながる理由
備付設備が何日も使えないと日常生活に支障をきたしてしまいます。そのため対応が遅れてしまうと借主によっては激怒し退去してしまう可能性が高くなってしまいます。
これは実際にあった事例ですが、とある物件で夏場備付エアコンが故障し借主はすぐに管理会社に相談。管理担当者は貸主に至急連絡しましたが、都合により直ぐの対応はできないと回答しました。
その結果エアコン設置までものすごく時間がかかり、借主は大激怒。その結果…
借主のお詫びとして家賃を1か月だけ半額にした
借主の親族が大激怒したため、それから数か月後に退去した
とのことでした。このような対応の遅れは、借主との信頼関係を損ない、退去につながるだけでなく、管理会社や仲介会社からの物件評価にも影響する可能性があります。
▶設備の使用年数や状態を確認し、必要に応じて計画的に更新することで、突発的な設備トラブルを減らせる可能性があります。交換を判断する際の考え方は「賃貸で壊れていない設備交換依頼された。どうしたらいいの？」で解説しています。
▶空室対策は設備更新だけではなく、管理品質の向上も重要です。空室対策全体の考え方については、「空室対策リノベーション完全ガイド」で詳しく解説しています。
４．まとめ
今回は、賃貸物件で発生するクレームの種類と対処方法、早期解決によって期待できるメリットについてお伝えしました。
賃貸クレームは、生活音などのソフト面と設備故障などのハード面に分けて考え、それぞれに応じた予防策と迅速な対応を行うことが重要です。
管理会社との連携体制を整え、問題が発生した際に速やかに対応することで、借主満足度の向上や長期入居につながる可能性があります。
弊社でも、設備更新の進め方や管理会社との連携体制を見直し、管理品質の向上に取り組んできました。その結果、クレームの発生を抑えながら長期入居につながり、安定した賃貸経営を継続できています。
空室対策というとリフォームや設備更新が注目されがちですが、管理品質の向上も安定した賃貸経営には欠かせない重要な取り組みです。建物の改善と日頃の管理体制の両方を見直すことが、長期的な収益の安定につながります。
▶弊社が自社所有アパートで実践してきた空室対策リノベーションの内容と成果は、「空室対策リノベーション実績」で詳しく紹介しています。
今回ご紹介した内容は、私自身が1993年築のアパートを運営する中で実践し、試行錯誤を重ねながら取り組んできた空室対策です。
しかし、「何から始めればよいのかわからない」「自分の物件でも活用できるのか判断できない」と感じる方もいらっしゃるかもしれません。
そのような場合は、(有)山長の無料相談をご利用ください。
取締役 長田 穣(オサダミノル） 空室対策コンサルタント
1993年に祖父が建設した３棟のアパートを、2007年に突如相続。当時は赤字経営に陥り、修繕費すら捻出できない絶望的な状況からのスタートでした。
暗中模索の中、2018年より独自の「高付加価値リノベーション」を本格開始。
その結果、2020年以降はリノベーション前の入居率77％から、年間平均95％以上へと大きく改善しました。築30年以上の物件ながら、周辺相場より10％以上高い家賃設定で「年間収入430万円アップ」を達成しています。
この逆転劇は『全国賃貸住宅新聞』などの業界メディアでも大きく取り上げられました。
現在は、山梨県内を中心に空室対策コンサルタントとして活動。自ら苦境を乗り越えた「大家の痛みがわかる専門家」として、コストを抑えつつ物件収益を最大化する、持続可能な満室経営をサポートしています。
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