賃貸経営は他の不動産投資と比べるとリスクが少ないと言われています。しかし築年数が経過すると物件価値は下落するため、空室率／収益率が悪くなることから「賃貸経営は右肩下がりのビジネスモデル」と言われれることもあります。
弊社物件は1993年築のファミリー物件を所有し、また物件がある山梨県の賃貸空室率は30％台で決して良いエリアではありませんが「顧客の声」を可能な限り受け入れ実践したことで従前と比べ長期入居者が増加、その結果2020年以降3期連続増収増益を達成することができました。
本投稿は賃貸経営を成功させるカギ＝顧客の声の重要性についてお伝えします。
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▼目 次
【本記事でお伝えする結論】
１．賃貸経営で顧客の声を聞くメリット
賃貸経営で顧客（借主）の声を聞いて対応すると以下2点のメリットが期待できます。
信頼関係が構築できる
顧客満足度が高くなる
それではそれぞれのメリットをお伝えしましょう。
信頼関係が構築できる
不動産賃貸業界は需要より供給数の方が圧倒的に多いため完全に借り手有利です。そのため賃貸経営を成功させるには顧客の意見を取り入れることは非常に重要です。
借主が入居中管理会社／貸主に意見や要望を打ち明けることは少ないと思います。ただ実際に借主から意見があった際、可能な限り実現できれば双方の信頼関係は構築し、ロイヤルカスタマーになる可能性は非常に高くなります。
ただし顧客の意見を取り入れると言っても、理不尽な要求に対しては断固拒否しなければなりません。賃貸経営的にマイナスになるような意見までも受け入れてしまうと、歯止めがかからなくなり収益を生み出すことができなくなってしまいます。
顧客満足度が高くなる
顧客の声を可能な限り対応すれば顧客満足度は高くなり、その価値は家賃以上となります。その結果…
長期入居してもらえる可能性が高くなる
契約更新時家賃値下げ要求が入りにくくなる
借主が知人などに物件紹介など口コミをしてくれる
物件募集の際仲介会社から紹介されやすくなる
などのメリットが期待できます。
２．賃貸経営で顧客の声をどう聞けばいい？
顧客の声を反映させれば賃貸経営にプラスになることは多くの貸主は理解できています。ただ問題なのは顧客の声をどこで聞けばいいのかではないでしょうか？物件管理を管理会社に委託している貸主の場合は…
契約日に入居の決め手／要望を聞くよう管理会社担当者に事前に伝え後日報告を貰う
退去立ち合いの際、物件全般について感想を貰うよう事前に伝え後日報告してもらう
と顧客の声を直に聞くことができます。ポイントなのは必ず前もって意見を言ってもらうよう管理担当者に伝えておくことです。これを行わないと管理担当者は特段質問しないため貸主に報告することはありません。
３．顧客の声を反映させた弊社事例紹介
ここで弊社代表が顧客の声を反映させた事例及びその効果をお伝えします。
イルミネーション通年化
弊社物件は駐車場中央部にシンボルツリーがあるため7年ぐらい前から冬季限定でイルミネーションを点灯していました。ただ点灯は数時間で終わるため、以前入居されていた借主から「夜遅く帰ると駐車場が暗くて怖い思いをする」と相談されました。
そこでイルミネーションを通年化＋点灯を夕方～翌朝に変更したところ、シンボルツリー周辺は常に明るいため借主からお褒めの言葉を頂き大変満足されていました。イルミネーション通年化にしたことで防犯力が向上するので、内見時のPRポイントとなり入居促進に繋げやすくなりました。
宅配ボックス全世帯設置
宅配ボックスが設置されていると事前にオンライン決済が完了していれば、好きなタイミングで荷物が受け取れるため、再配達を依頼することが少なくなります。
株式会社LIFULLが発表したリリースによると、宅配ボックスが設置されている物件は4割程度に対し部屋探しにおいて必須と回答した方は6割近くいることが分かったとのこと。つまり宅配ボックス設置することで反響数UPが期待できます。
ただすでに設置されている物件では世帯数の3割程度しか用意されていないため、場合によっては足りなくなってしまうことも考えられます。
弊社物件でも顧客／宅配業者からの要望が多かったため先日宅配ボックスを設置しました。当初は世帯数の30％分収納できる宅配ボックスを購入しようと思いましたが、設置前顧客から「ボックスの数が少ないと場合によっては足りなくなるかも？」と相談されたことを受け、全世帯に1つずつ用意することに決めました。
害虫駆除対応
賃貸物件に入居される方の多くは入居前に害虫駆除を業者に依頼されますが、ただ一定期間を過ぎると薬剤の効果は薄くなるため、室内に害虫が発生しやすくなります。
以前入居されていた方はご自身で市販の駆除剤を購入し害虫対策したものの、解決することができず管理会社経由で私に相談されました。通常ならばご自身で対応して下さいと回答するところ、私は（長期入居者でもあったため）オーナー負担で害虫駆除をすることを借主に伝えました。
借主は大変喜んでいただき後日お礼の言葉を頂きました。数年後戸建て住宅を購入されたため退去され退去後リノベーションした後貸し出しを行ったところ、内見者が前借主と知り合いで私が行ったことを承知していたため、内見当日に入居申込が入りました。
４．まとめ
今回は賃貸経営を成功させるカギ＝顧客の声の重要性についてお伝えしました。冒頭でお伝えしたポイントをもう一度確認しましょう。
賃貸市場はすでに飽和状態で今後はさらに競争が激化することが予想されます。
その中で生き残るためには現在入居されている方のフォローはとても重要になります。顧客からの要望などが入った場合は、可能な限り対応することでロイヤルカスタマー→長期入居に繋げられるため安定した家賃収入を得ることができます。
今回ご紹介した内容を実践して頂ければ確実に効果は期待できますが、「こんなのどこから手をつけていいかわからない！」という方もいらっしゃるのではないかと思います。
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取締役 長田 穣(オサダミノル)
アパート経営、空室対策コンサルタント
空室対策＆築古物件の再生は（有）山長にお任せください！
▶︎〒400-0053 山梨県甲府市大里町2090
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